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구민들이 편리하게 이용할 수 있는 전자민원창구입니다.

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행정서비스헌장

마포구청의 약속

"아름답고 살기 좋은 마포를 만들기 위해 우리들은 최선을 다하도록 노력하겠습니다."

서울특별시 마포구 행정서비스 헌장 보기
  • 첫째, 우리 마포구 전 공무원은 고객 모두가 친절/정확/신속하게 행정 서비스를 제공받으실 권리가 있음을 깊이 인식하고, 모든 정성과 노력으로 고객에게 최고의 행정서비스를 제공하기 위해 다음과 같이 실천하겠습니다.
  • 둘째, 우리는 항상 밝은 미소와 단정한 용모, 그리고 명확한 답변으로 고객이 만족할 수 있는 친절한 서비스를 제공하겠습니다.
  • 셋째, 우리는 모든 민원을 고객의 입장에서 생각하고, 신속·공정하게 처리하겠습니다.
  • 넷째, 우리는 고객의 말씀을 항상 경청하고, 의견을 최대한 존중하여 구정에 적극 반영하겠습니다.
  • 다섯째, 우리는 민원처리 과정에서 불편을 초래하였거나 부당하게 민원을 처리하였을 경우 즉시 시정함은 물론, 정중한 사과와 함께 적정한 보상을 하겠습니다.
  • 여섯째, 우리는 우리의 노력과 실천사항을 고객으로부터 매년 평가 받아 그 결과를 공개하고, 보다 나은 구정발전을 위하여 행정서비스를 개선해 나가겠습니다.
  • ※ 이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 행정서비스 이행기준을 설정하고 이를 성실히 실천할 것을 약속합니다.
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  • 고객을 맞이하는 자세

    고객이 직접 방문하시는 경우

    내용보기
    • 고객이 쉽게 사무실(민원창구)을 찾으실 수 있도록 청사입구에 민원안내 도우미를 배치하여 고객이 필요로 하는 사무실(민원창구) 위치를 정확히 알려 드리겠습니다.
    • 고객이 즉시 담당자를 찾으실 수 있도록 사무실(민원실) 입구에 직원의 사진과 담당업무가 표시된 좌석 배치도와 민원창구 안내 표지판을 부착하여 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
    • 방문하시는 고객에 대한 응대는 밝고 다정한 표정으로 "어서 오십시오" 또는 "안녕하십니까?", "무엇을 도와 드릴까요?" 등 상냥한 말로 공손히 인사를 드린 후 앉을 자리를 안내하며 맞이하겠습니다.
    • 다른 업무 처리중이거나 전화통화중에 고객을 대하게 되면 하던 일을 잠시 멈추고 고객과 눈을 마주치면서 “어서 오십시오” 라는 말과 함께 의자를 내어드리고 “잠시만 기다려 주십시오” 라는 양해의 말씀을 전한 후 즉시 하던 일을 중단하고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.
    • 몸이 불편하신 고객(장애인이나 노약자)이 방문하실 경우 전화를 미리 주시면 약속시간 5분전에 현관입구에서대기하다가 안내해 드리겠으며, 청사입구(현관)에 설치된 민원 안내벨을 눌러 주시면 민원안내 도우미를 통하여 담당직원을 10분 이내에 호출하여 드리겠습니다.
    • 민원상담 및 처리중 고객에 대한 호칭은 반드시 "○○○님", 또는 "선생님" 이라고 호칭하겠습니다.
    • 시력이 좋지 않거나 글을 모르는 고객을 위하여 돋보기안경을 비치하겠으며, 반드시 본인이 작성해야하는 민원서류(인감위임장, 진정서 등)를 제외하고는 고객이 요청할 경우 민원서류 작성을 적극 도와 드리겠습니다.
    • 고객의 편의를 위하여 구청 민원실에 FAX , 복사기, 컴퓨터 등 사무기기를 설치 하여 무료로 사용하시도록 하겠습니다.
    • 중식시간에는 교대근무를 실시하여 민원처리 공백이 발생하지 않도록 하겠습니다.
      (단, 보건소 의료 진료는 제외)
    • 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
    • 복합민원에 대하여 고객이 원하실 경우에는 2개 이상의 부서 또는 기관과 관련되고 법정 처리기한이 7일 이상인 민원에 대하여 민원후견인 1명씩을 지정하여 민원처리가 완결될 때까지 도와드리고 처리과정을 접수 후 3일 이내에 꼭 알려드리겠습니다.
    • 고객이 용무를 마치고 가실 때에는 고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 확인하고, 정중히 "안녕히 가십시오" 또는 "좋은 하루 되십시오"라고 인사하겠습니다.

  • 고객을 맞이하는 자세

    고객을 방문하여 민원처리를 하는 경우

    내용보기
    • 방문시 고객의 편의를 위해 단정하고 정중한 몸가짐으로 공무원의 품위를 유지 하며, 민원처리에 대한 의문이나 이의가 있으면 연락할 수 있는 연락처와 담당자 이름을 알려드리겠습니다.

  • 고객을 맞이하는 자세

    전화로 서비스를 요청하는 경우

    내용보기
    • 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 항상 친절하고 상냥한 목소리로 정성을 다하겠습니다. "○○과 ○○○입니다"라고 받겠으며, 부득이 전화벨이 3번 이상 울린 후 받을 때에는 "늦게 받아 죄송합니다.○○과 ○○○입니다"라고 먼저 인사하겠습니다.
    • 통화중 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하고, 문의사항은 정확히 숙지하여 구비서류, 처리절차 등을 친절하고 정확하게 답변하여 드리겠습니다.
    • 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우에는 고객으로부터 들은 요점을 전하고 바꾸어 줌으로써 고객이 같은 말을 되풀이 하시지 않도록 하겠으며, 즉시 연결해 드리겠습니다. 만약, 다른 부서로 전화를 연결하여야 할 경우 “연결중 끊어지면 ○○○-○○○○로 전화하세요”라고 안내해 드리겠습니다.
    • 고객이 찾으시는 담당자가 부재중일 경우에는 전화를 하신 고객의 이름, 용건, 전화 받은 날짜와 시간, 회신의 필요성 여부, 전화번호 등을 메모한 뒤 받은 사람의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하겠으며 고객이 요구하실 경우 1시간(근무시간)이내에 원하시는 장소와 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
    • 전화통화가 끝났을 경우에는 “더 궁금한 사항은 없으십니까? 전화 주셔서 감사합니다”, “좋은 하루 되십시오”,“안녕히 계십시오” 등 상황에 맞는 끝인사를 정중하게 하고 고객이 전화를 끊은 것을 확인하고 수화기를 내려놓겠습니다.

  • 고객을 맞이하는 자세

    우편·FAX·인터넷 전자민원 서비스를 요청하시는 경우

    내용보기
    • 우편과 FAX·인터넷 전자민원서비스를 요청하신 경우 접수 후 1시간이내 담당자 에게 전달하겠으며 인터넷을 통하여 민원서식을 제공토록 하겠습니다.
    • 처리절차에 대해 고객이 궁금해 하시지 않도록 우편, 인터넷 민원을 처리할 부서에서 3시간 이내에 민원처리절차 등을 전화 또는 e-mail로 연락드리며, 방문 수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.
    • 처리가 불가능한 업무는 관련 법령 등 사유를 명확히 밝히고, 불복 또는 구제신청 방법 등을 안내해 드리겠습니다.

  • 고객을 맞이하는 자세

    전국 어디서나 편리한 전자민원 서비스 제공

    내용보기
    • 전국 어디서나 민원업무를 보실 수 있도록 민원을 인터넷으로 신청받아 처리합니다.
      - 정부24: https://www.gov.kr
    • 인터넷을 통해 처리 가능한 민원사무의 종류, 처리기간, 처리절차, 구비서류, 수수료, 민원서식, 기타 관련 법제도 등을 제공하겠습니다.
    • 토지대장, 건축물대장 등 제증명에 대해서는 인터넷상으로 내용열람 및 전자파일 형태로 받아 보실 수 있도록 하겠으며, 앞으로 그 대상을 확대해 나가겠습니다.

  • 고객의 알권리 충족을 위한 정보제공과 비밀보장

    고객의 알권리 충족과 개인정보 보호

    내용보기
    • 가정 또는 직장에서 민원행정정보를 얻으실 수 있도록 구 홈페이지를 통해 구청에 오시지 않고도 민원의 내용 및 처리과정을 쉽게 알 수 있도록 하며, 인터넷 민원상담을 통해 민원을 편리하고 투명하게 처리하겠습니다.
    • 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호, e-mail 등 연락처를 명기하겠습니다.
    • 행정정보공개제도를 충실히 운영하여 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.

    청구서제출 ⇒ 청구서 접수 ⇒ 청구서 이송 ⇒ 정보공개 여부 결정(10일 이내) ⇒ 정보공개·비공개 결정 통지 ⇒ 수수료 징수 ⇒ 공개

    • 각종 법령 및 행정정보 제공을 위하여 대한민국현행법령집(1∼50), 서울특별시현행자치법규집(Ⅰ∼Ⅴ), 마포구현행자치법규집(Ⅰ∼Ⅱ), 민원사무편람(Ⅰ∼Ⅱ), 관보, 시보, 구보 및 기타 도서 등을 민원실에 비치하여항상 열람하실 수 있도록 하겠습니다.
    • 개인정보의 보호를 위하여 「공공기관의 개인정보보호에 관한 법률」을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

  • 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

    잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

    내용보기
    • 전화를 하셨거나 방문하셨을 때 불친절한 경우
      • 연락을 주시면 3회 이상 누적될 경우 인사상의 조치를 취하고 해당 공무원을 즉시 주의시키겠습니다.
    • 민원접수 후 7일 이내에 중간연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기하신 경우
      • 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고
      • 업무처리상의 잘못이 확인된 경우에는 서신 등을 통하여 사과드리겠습니다.
    • 민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우
      • 사실 확인후 1시간이내에 지연처리 사유와 처리예정일을 담당자가 고객에게 알려 드리고 부서장이 사유를 설명드리도록 하겠습니다.
    • 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야할 사항이 있을 경우 방문, 문서, 전화, 우편, FAX, 구 홈페이지 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

  • 고객참여와 의견제시 방법

    고객참여와 의견제시 방법

    내용보기
    • 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우 방문, 문서, 전화, 우편, FAX, 구홈페이지 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
     
    서비스별 의견접수창구
    서비스별 의견접수창구
    - 우편 : 121-711 서울시 마포구 월드컵로 212 (성산동370) - 전화 : 02-3153-8100 - 팩스 : 02-3153-8998~9
     
    마포구 인터넷 홈페이지 : https://www.mapo.go.kr/
    서비스별 민원안내 및 불만접수처리 :민원안내/불만접수처리 서비스명,해당부서,전화,FAX 안내
    서 비 스 명 해당부서 전화 FAX
    민원안내 민원상담 및 안내 민원여권과 3153-8450 3153-8497
    종합상황실(24시간)민원 종합상황실 3153-8100 3153-8998~9
     
    구청장에게바란다, 청렴·비리신고, 민원상담 : 구청장에게바란다/청렴비리신고/민원상담 서비스명,담당부서,위치 안내
    서비스명 위치 담당부서 전화 FAX
    구민에게 듣겠습니다 초기화면 → 구민에게 듣겠습니다 감사담당관 3153-8182~5 3153-8199
    민원상담 전자민원창구 → 민원상담 → 새올전자민원창구

  • 고객만족도 평가와 결과 공표

    고객만족도 평가와 결과 공표

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    • 저희가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사 및 서비스 이행표준 달성도 평가를 매년 1회 실시하고, 그 결과를 구 홈페이지 및 구 소식지 등을 통해 공표하겠습니다.
    • 또한 그 결과를 토대로 잘못된 점들을 시정해 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다 하겠으며, 이에 관한 조치계획을 결과 발표 후 3개월 이내에 구 홈페이지 및 구소식지 등을 통해 공표하겠습니다.
부서 : 감사담당관 대표전화 : 02-3153-8183 최종수정일 : 2023-08-18
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